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一、溝通的主要作用：控制、激勵、情感表達、信息溝通

溝通最顯而易見的基本職能：情感表達、信息溝通

二、妨礙溝通的因素：

1.過濾作用(為迎合接收者的需要);2.選擇性知覺(接收者根據(jù)自己的需要)

3.情緒因素(極端的情緒，易偏差);4.語言理解力(專業(yè)術(shù)語)

三、克服溝通障礙的途徑：1.利用反饋;2.精簡語言;3.主動傾聽;4.情緒控制

四、溝通方式：

1.溝通的方向：垂直溝通(下行溝通和上行溝通)、橫向溝通(同一層級間，非正式較多)

下行溝通：信息大量過濾，尋求反饋是補救方式。書面、口頭

上行溝通：書面、口頭、意見箱、調(diào)查表、聽取申訴、討論會

橫向溝通的優(yōu)點：加強彼此協(xié)作，而且，由于有更多的人加入溝通，加快了信息傳遞的速度。

2.團體中的正式溝通網(wǎng)絡(luò)：

鏈狀溝通(流水線)、輪狀溝通(銷售經(jīng)理和銷售代表)、環(huán)狀溝通(兩兩之間)、交錯型溝通：(所有人，如委員會或研發(fā)小組內(nèi)部)、Y型溝通(鏈狀與輪狀的結(jié)合，較復(fù)雜垂直溝通)

3.非正式的小道消息(簇式)：最有代表性。特點：有一定準(zhǔn)確性、傳播速度極快、難以防止

作用：(1)向管理者提供了有關(guān)員工及其工作狀況的反饋信息(2)有助于信息的傳遞和擴散，彌補失誤;(3)傳播正式溝通渠道不適合傳播的信息。

應(yīng)對辦法：1.明確公開進行重要決策時間表，減少焦慮和猜忌2.解釋說明那些不協(xié)調(diào)或者神秘的決定和行為3.強調(diào)有保密的必要性，不是躲藏遮掩4.公開討論最壞的情況5.有意透露

2011年真題：

62.團體溝通的作用有(　)。

A.控制

B.激勵

C.角色表征

D.情緒控制

E.情感表達

【答案】 ABE

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