導(dǎo)游證考試《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》考點(diǎn)：導(dǎo)游服務(wù)特點(diǎn)及原則
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導(dǎo)游證考試《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》考點(diǎn)：導(dǎo)游服務(wù)特點(diǎn)及原則
導(dǎo)游服務(wù)的文化性決定了導(dǎo)游服務(wù)不是一般意義上的服務(wù)工作，而是腦力勞動(dòng)和體力勞動(dòng)高度結(jié)合的工作。導(dǎo)游人員不僅需要有強(qiáng)健的身體、豐富的待人接物技巧、認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，而且要求掌握扎實(shí)的歷史、地理、宗教、文學(xué)等多種學(xué)科知識(shí)，練就高超的語(yǔ)言表達(dá)能力，這樣才能成為游客的良師益友。
要成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)游人員，必須努力充實(shí)自己、鍛煉自己，善于觀察，勤于學(xué)習(xí)，不斷增進(jìn)自己的文化修養(yǎng)，隨時(shí)了解各國(guó)各地區(qū)的政治、經(jīng)濟(jì)、文化動(dòng)態(tài)，熟悉旅游業(yè)發(fā)展概況，及時(shí)搜集、補(bǔ)充旅游景區(qū)相關(guān)最新數(shù)據(jù)，了解國(guó)內(nèi)外同類(lèi)景區(qū)情況。只有這樣才能在導(dǎo)游服務(wù)中從容不迫，游刃有余，以淵博的知識(shí)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)征服游客。
不要把導(dǎo)游工作等同于游山玩水，不要誤認(rèn)為導(dǎo)游面前總是鮮花和贊揚(yáng)，更不要指望通過(guò)導(dǎo)游服務(wù)大撈一把。光榮與委屈相伴，危險(xiǎn)與辛勞并存，這才是真正意義上的導(dǎo)游工作。
導(dǎo)游服務(wù)的原則
(一)賓客至上、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則
賓客至上、優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則是服務(wù)行業(yè)的座右銘，是服務(wù)工作中處理各類(lèi)問(wèn)題的出發(fā)點(diǎn)。對(duì)于導(dǎo)游服務(wù)來(lái)講，這一原則即是要求導(dǎo)游人員尊重游客，真心實(shí)意為游客著想，全心全意為游客服務(wù)，處理問(wèn)題時(shí)以游客利益為重，不過(guò)多強(qiáng)調(diào)自身困難，更不能隨心所欲地對(duì)待或左右游客甚至欺騙游客。
賓客至上、優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則的核心，是要求導(dǎo)游人員提供與游客支付費(fèi)用相等甚至超出游客期望值的導(dǎo)游服務(wù)，通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、超值服務(wù)，讓賓客高興而來(lái)、滿(mǎn)意而歸。
(二)維護(hù)游客合法權(quán)益的原則
游客是上帝，導(dǎo)游人員尊重游客的最好辦法，就是時(shí)時(shí)處處為游客著想，自覺(jué)維護(hù)游客的合法權(quán)益，這是保障旅游團(tuán)隊(duì)行程順利、旅途愉快的前提。國(guó)內(nèi)外所制定的種種旅游法律法規(guī)，其宗旨也在于保護(hù)游客的合法權(quán)利和人身財(cái)產(chǎn)安全。導(dǎo)游人員應(yīng)學(xué)法、懂法，只有這樣，在帶團(tuán)過(guò)程中遇到問(wèn)題才能客觀公正地加以處理，使客人的利益得到尊重，客人的權(quán)益得到保護(hù)。
維護(hù)游客合法權(quán)益最核心的一點(diǎn)，是不折不扣地履行旅游合同，兌現(xiàn)對(duì)游客的承諾，充分尊重游客的知情權(quán)和投訴權(quán)，保障游客的人身和財(cái)物安全。
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