2014年國家公務員考試時政熱點:特事特辦

更新時間：2013-10-17 11:06:40 來源：|0

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摘要 2014年國家公務員考試時政熱點:特事特辦

　　個性課程：2014年公務員個性輔導：申論批改技巧專講沖刺密卷個性定制

　　10月12日,因被要求改密碼必須本人親自來,七旬病重老漢被擔架抬進工商銀行西安紡建路支行營業(yè)所。事件被媒體曝光后,引發(fā)社會關注。陜西省分行回應表示,由于服務意識欠缺導致了這起事件的發(fā)生,并表示盡管銀行業(yè)務有嚴格的規(guī)定,但對于確有實際困難的客戶,銀行應當特事特辦,全力幫助客戶解決問題。

　　只因為改密碼這樣的事情,七旬病重老漢竟然被抬進銀行,這實在是一件讓人錯愕和驚詫的事情。銀行方面有關回應也算及時,并表示類似這樣的事情,應該特事特辦,全力幫助客戶解決問題。從用詞措句來講,這樣的回復自然滴水不漏,特別是“特事特辦”,顯得格外重視、靈活變通。

　　銀行有關“特事特辦”的致歉與表態(tài),能不能成為避免下一次類似事件的發(fā)生,我們不得而知,也許銀行以此為教訓,認真反省,從此能夠更人性化地對待客戶。但我們也同樣擔心,關于“特事特辦”的表態(tài),更像是危機事件的應急公關,是說給輿論聽的諛辭巧言,真正能否做到特事特辦,恐怕還有不少憂慮。

　　一者,銀行業(yè)由于服務性質的特殊性,某些管理規(guī)定確實嚴格甚至嚴苛,在這樣的規(guī)定下,什么事情、什么客戶能夠特事特辦,那些直接面對客戶的柜員恐怕難有這樣的權力,甚至說不定自己“特事特辦”一下,都有可能違反銀行的規(guī)定。二者,特事特辦本身就是一種不健康的制度糾偏,說明制度有問題和漏洞,當特事特辦成為一種需要甚至一種必要,說明所謂的“以客戶為中心”肯定存在不足與瑕疵。

　　特事特辦的表態(tài)固然擲地有聲,但我們不愿這是銀行業(yè)對輿論的表態(tài),而是對自身不足與缺點的深刻反思。從某種程度講,只有對所有客戶“特事特辦”,才能使服務真正到位。換句話說,真正做到“以客戶為中心”需要的不僅僅是基層員工的靈活變通,同樣需要制度的跟進與扶持。譬如,對待類似不能親自到場的客戶,銀行難道就沒有相應的制度與規(guī)定?倘若如此,所謂的“特事特辦”也只是對這次事件的處置,下次遇到類似事件,“特事特辦”的服務,恐怕依然遙遠而虛渺,這恐怕才是最讓我們擔心與不滿的。

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