第1章概論

　　一、餐飲服務(wù)業(yè)的概念及分類?

　　餐飲服務(wù)業(yè)是個很大的行業(yè)，它包括為離開家的人們提供服務(wù)的各種類型的飲食服務(wù)行業(yè)。

　　其可以分為：商業(yè)性企業(yè)(追求利潤最大化)、非商業(yè)性企業(yè)

　　二、餐飲服務(wù)業(yè)與其他行業(yè)相比不同之處是(特性)?

　　l生產(chǎn)方式：表現(xiàn)為生產(chǎn)量難確定、生產(chǎn)與銷售幾乎同步(產(chǎn)品具有即食性)

　　l銷售方式：常受時間、地點(diǎn)、季節(jié)、天氣等因素的影響和制約

　　l服務(wù)方式：餐飲服務(wù)是餐飲企業(yè)的生命，其具有一次性、直接性、無形性、差異性和綜合性等特點(diǎn)

　　三、餐飲服務(wù)的概念及種類?

　　l概念：餐飲服務(wù)是餐飲服務(wù)員為就餐客人提供食品和飲料等一系列行為的總和，它包括與客人面對面的餐廳等前臺服務(wù)和客人所看不到的廚房等后臺服務(wù)

　　l種類：根據(jù)功能和市場需求的不同餐飲服務(wù)可分為：

　　崗位服務(wù)：崗位服務(wù)主要強(qiáng)調(diào)的是餐飲企業(yè)中不同崗位的職能服務(wù)(又可分前臺和后臺)

　　程序服務(wù)：是根據(jù)餐飲服務(wù)工作的實(shí)際流程來劃分的服務(wù)種類

　　環(huán)境服務(wù)：指餐飲業(yè)的客觀條件，即包括安全、衛(wèi)生、設(shè)施、氣氛等

　　四、餐飲服務(wù)的基本內(nèi)涵?(特點(diǎn))

　　餐飲服務(wù)并不是一個簡單的操作過程，他是餐廳服務(wù)員借助餐廳的設(shè)備設(shè)施，通過客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和實(shí)物產(chǎn)品，從而滿足客人精神及物質(zhì)需求的過程，其具有：無形性、一次性、直接性、差異性和綜合性等特點(diǎn)

　　五、餐廳的概念?

　　餐廳是公開地為一般大眾提供食物及飲料的設(shè)施和公共就餐場所

　　它同時必須具備以下3個條件：

　　1、有一定的經(jīng)營場所2、提供食品、飲料和服務(wù)3、以贏利為目的

　　六、組織機(jī)構(gòu)圖的作用?

　　組織機(jī)構(gòu)圖作為一種管理工具其具有：

　　1、使職責(zé)權(quán)等級鏈直觀化;2、避免越權(quán)或橫向指揮;3、是一種有效的激勵手段;

　　七、餐飲企業(yè)組織機(jī)構(gòu)圖?(見書P21-24)

　　八、列出4種形式的餐廳，并指出各自的特點(diǎn)?

　　l咖啡廳：為就餐客人提供方便快捷的低檔菜肴或家常便飯

　　l風(fēng)味餐廳：是一種在獨(dú)特的環(huán)境(如服務(wù)員穿著特定服飾等)中為客人提供別具風(fēng)味的美酒佳肴，給客人以特殊享受

　　l豪華餐廳：專門提供一流服務(wù)和菜肴，深受高消費(fèi)客人的喜愛

　　l零點(diǎn)餐廳(便宴餐廳)：環(huán)境舒適、菜肴豐富、價格合理，營業(yè)時間較長，客人隨到隨點(diǎn)

　　九、餐廳中主要工作人員的基本職責(zé)?(識記)

　　l餐飲部經(jīng)理：

　　指導(dǎo)和檢查所有下屬員工的工作、和營業(yè)利潤

　　鼓勵和提升能力表現(xiàn)良好的員工，與員工保持良好關(guān)系

　　制定各類人員的操作程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　與行政總廚、公關(guān)營銷部一起商定菜單、酒單、制定購買食品原料的程序和標(biāo)準(zhǔn)，并督促驗收

　　提出炊具、餐具、服務(wù)用品的替換計劃及設(shè)備維護(hù)維修、更新報告

　　制定原材料、飲料及其他食品的庫存數(shù)量及保管制度，檢查并督促制度實(shí)行

　　處理客人投訴

　　主持部門列會，協(xié)調(diào)各部門內(nèi)部工作

　　搞好定崗、定編、定員工作，抓好員工的業(yè)務(wù)知識和技術(shù)培訓(xùn)

　　協(xié)調(diào)內(nèi)部矛盾，處理好聘用、獎勵、處罰、調(diào)動等工作，與下屬建立良好關(guān)系

　　審閱和批示有關(guān)報告和各項申請，分析營業(yè)報表，做出經(jīng)營決策

　　l餐廳服務(wù)員的職責(zé)：

　　⑴向客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并保證符合餐飲企業(yè)制定的標(biāo)準(zhǔn)

　?、颇軌蛱峁┎惋嬈髽I(yè)制定的各種不同的服務(wù)方式

　?、侵b整潔、守時、禮貌、服從指揮，向客人提供熱情、周到的服務(wù)

　?、仁煜ぷ约旱墓ぷ鞑襟E，對各種意外情況心中有數(shù)，處理恰當(dāng)

　?、闪私饪腿诵枨?、并用熱情有效的方式滿足他們

　?、适煜げ藛紊细鞣N不同菜肴的配料、烹調(diào)方法、制作時間

　?、私邮芸腿送对V并轉(zhuǎn)交領(lǐng)班或經(jīng)理處理

　?、贪匆?guī)定擺臺、不止餐桌，保證所有餐具都清潔、無斑痕

　?、捅ＷC所有調(diào)味用具清潔并已裝滿

　?、问煜じ鞣N飲料、雞尾酒，知道用什么杯子服務(wù)和恰當(dāng)?shù)难b飾形式

　?、舷蚪?jīng)理或領(lǐng)班報告客人不滿的食品和飲料

　　十、****(思考)人們?nèi)粘Ｉ畹母纳茖Σ惋嫹?wù)工作有什么要求?(參考P18-19內(nèi)容)

　　十一、****(思考)外賣銷售的發(fā)展前景?餐飲企業(yè)如何做好外賣銷售服務(wù)工作?

　　第2章餐飲服務(wù)人員

　　一、餐飲服務(wù)員在日常工作中應(yīng)具備的心理素質(zhì)?

　　l具有不卑不亢、落落大方的健康心態(tài)

　　l具有適度的感受性和靈敏性，符合“接一、問二、招呼三”的要求

　　l能夠逢喜不驕、遇挫不憂、得禮讓三分，具有較好的忍受性

　　l在不同環(huán)境中對各種情況變化能夠沉著、靈活的處理，具有較強(qiáng)的可塑性

　　l具有堅強(qiáng)、溫柔開朗的性格

　　1.感受性：指人們在受到外界刺激達(dá)到某種強(qiáng)度時才能引起的心理反應(yīng)程度

　　2.靈敏性：指人的心理反應(yīng)速度和動作的敏捷程度

　　3.忍耐性：指在不同環(huán)境中遇到各種刺激時的心理承受能力

　　4.可塑性：指在不同環(huán)境遇到各種情況、變化時的心理適應(yīng)速度

　　二、服務(wù)人員思想素質(zhì)規(guī)范化要求內(nèi)容?

　?、贌釔圩鎳跓釔凵鐣蹮釔郾韭毠ぷ鳍苡袊?yán)格的組織紀(jì)律性

　　三、國內(nèi)不同地區(qū)賓客的飲食喜好?

　　l東北地區(qū)

　　主食：雜(二米飯);

　　副食：大醬、醬制品、酸菜、腌菜、豆腐各種肉類

　　口味：嗜肥濃腥膻、重油偏咸

　　喜好：吃肉食、魚蝦、野味，豬肉燉粉條，(哈爾濱：俄式西餐面包夾紅腸)，啤酒量很大

　　l西北地區(qū)

　　主食：面;

　　口味：酸辣

　　陜西：“面條像皮帶，烙餅像鍋蓋”，菜肴調(diào)味“胡麻油”。

　　西安(羊肉燴饃)，陜南(米、米粉皮)

　　蘭州：面條(嗓子面，拉條子面，漿水面)

　　l南方地區(qū)

　　江蘇：通?？谖肚宓矚g甜食

　　蘇南：口味清淡、不慣辛辣，午/晚吃米，早/吃面(年糕、湯圓);烹調(diào)少用調(diào)料，講究菜肴的原色原味

　　蘇北：主食雜，喜歡魚和蔬菜，小吃很多，徐州地區(qū)接近山東(大蔥蘸醬、煎餅)

　　浙江：主食米，輔以雜糧，喜歡吃筍哈和由蔬菜、豆腐等葷素菜燴成的各種羹類

　　湖南：嗜辣，喜苦，喜食豆豉、苦瓜、苦蕎麥，口味多為辣苦酸咸適中

　　江西：主食米，副食喜各種水產(chǎn)品和雞、鴨、狗肉、豆制品(豆干、豆皮、豆腐乳)，喜歡味濃油重、主料突出的整雞整鴨

　　廣東：主食米，喜雜食。喜吃各種肉類(包括：鼠、蛙、蟲、猴等)，調(diào)味以甜為主，酸辣次之

　　四、我國部分少數(shù)民族賓客的飲食喜好與忌諱?

　　l回族

　　主食：面(蒸饃、餃子、包子、餛燉、湯面、拌面)

　　副食：牛、羊肉與雞、鴨、鵝、鴿等家禽轉(zhuǎn)自環(huán) 球 網(wǎng) 校edu24ol.com

　　喜歡：節(jié)日做油香、馓子。有喝茶的習(xí)慣(甘、寧地區(qū)喜用有碟有蓋的茶碗)

　　忌諱：豬、狗、驢肉(忌大葷)，不吃動物血、自死動物、非經(jīng)穆斯林祈禱宰殺的牲畜、牛羊肉罐頭和黃油、水產(chǎn)品、非清真店制作的點(diǎn)心、喝酒、吸煙;服務(wù)時要尊重長者，以長者為先，忌用左手(最好用雙手好)

　　l蒙古

　　主食：牧民(牛、羊肉，奶酪);城鄉(xiāng)(面;餃子、包子、餡餅、饃饃)

　　喜歡：燒烤牛羊肉，也吃豬、馬、鹿肉，喜喝奶和奶茶、酥油、磚茶，用粥要加肉

　　口味：咸

　　不喜歡：米、青菜，糖醋的、辣的、油炸的、帶湯的菜肴

　　忌諱：水產(chǎn)品、菜肴加糖、肉菜過爛;服務(wù)時要尊重長者，有“認(rèn)人”的習(xí)慣

　　l藏族

　　主食：面(燒餅、鍋盔、面條)

　　喜歡：吃肉(牛、羊為住，豬也吃)，糍粑、酥油茶、青稞酒(節(jié)日必備)

　　不喜歡：稀飯、肥肉、蔬菜、水產(chǎn)海味

　　忌諱：魚蝦水產(chǎn)、騾、馬、驢、狗，信喇嘛教的人不吸煙喝酒，不吃雞和雞蛋。吃飯不用筷子(習(xí)慣用手抓，最多用一把刀和一個木碗，且忌彼此用對方的刀)

　　l維吾爾族

　　主食：面(馕、面條、餃子、包子)

　　喜歡：牛羊肉、蔬菜、“無肉不稱菜”，帕羅飯(手抓)，磚茶、葡萄酒

　　忌諱：食豬、狗、驢、騾、個別不吃駱駝肉(南疆個別人忌食馬、鴿)、使用醬油、麻油;忌在餐廳內(nèi)有吐痰、放屁、打哈欠等不雅行為，喜歡送食物給服務(wù)員(應(yīng)雙手接受，忌單手)

　　l朝鮮族

　　口味：咸辣為主，嗜辣;每餐必喝湯(湯濃味重的濃白湯)，菜肴以清淡、軟爛、爽脆為主

　　喜歡：狗肉(常以待客)、牛、雞、魚、蛋品

　　一、我國部分外賓的飲食喜好

　　l法國

　　口味：鮮嫩、咸、酸，喜火侯較生的菜肴(用料鮮活)

　　喜歡：吃肉(牛、雞、鴨、與各種海鮮)，特愛吃蝸牛、鵝肝、牡勵、百合，蔬菜(竹筍、蘑菇)，水果(香蕉、橘子、西瓜)，喝白蘭地、威士忌、葡萄酒、啤酒、礦泉水，重視晚餐

　　不喜歡：無鱗魚

　　l英國

　　口味：清淡、甜酸、微辣，菜肴多煮食帶湯水

　　喜歡：牛肉(燒、烤、煎、炸)、羊肉、魚蝦、雞鴨、野味、綠葉菜;三餐后都要吃水果，早餐麥片、三明治、奶油點(diǎn)心，重視晚餐，夏天喜水果凍、冰淇淋、冷牛肉茶，冬天喜熱布丁、肉餡制品

　　有喝早茶和午茶的習(xí)慣;喜歡喝威士忌、啤酒、礦泉水、紅茶、可可(女士)

　　不喜歡：動物內(nèi)臟，海參，松花蛋

　　l美國

　　口味：清淡、鮮嫩、爽口、微辣、略酸、咸中帶甜

　　喜歡：對蝦、牛、羊、豬、雞、蛙肉(吃肉不愿啃骨頭，吃魚最好不帶刺);煎、炒、炸、烹調(diào)的菜肴，鐵扒菜肴;蔬菜、水果(常做菜肴配料)、蛋糕、梅子布丁和火雞(圣誕節(jié));喝白蘭地、威士忌、咖啡、冰水;

　　不喜歡：動物內(nèi)臟、海參、豆腐;

　　l德國

　　主食：肉;

　　喜歡：牛、豬肉，較少吃羊肉;喜歡土豆、豆芽、蘑菇、豆腐、拔絲菜肴、水果、巧克力蛋糕、啤酒(慕尼黑)、白葡萄酒、礦泉水、咖啡;除北部沿海外不吃魚;

　　忌諱：紅色及摻有紅色或紅、黑相間的顏色。不喜歡肥濃菜肴;以右為上，女士離開男式要起身以示禮貌

　　l日本

　　早餐稀飯熱牛奶，午飯吃米飯，端午節(jié)也吃粽子(配豆沙);料理以魚、蝦、貝等海鮮為主料，有冷、熱、生、熟食法，口味鮮咸、清淡少油、稍帶甜酸和辣味;講究茶道，餐后喝茶(烏龍茶)，喜喝熱紹興酒

　　忌諱：綠色、荷花，另外用筷子的講究特別多

　　l馬來西亞：

　　忌諱：豬、狗、自死動物極其血、豬肉制品轉(zhuǎn)自環(huán) 球 網(wǎng) 校edu24ol.com

　　服務(wù)：愛洗手

　　二、不同客人的就餐習(xí)慣?

　　l兒童型

　　習(xí)慣：有兩種，其一為常客，愿意讓服務(wù)員為其安排一切(菜單、帳單甚至都不看);其二是初客，對餐廳不熟悉，因拿不定注意而讓服務(wù)員安排。

　　對策：細(xì)心揣測客人心理，詳細(xì)介紹菜單，在服務(wù)中給予細(xì)致入微的關(guān)心照顧

　　l家長型

　　習(xí)慣：表情嚴(yán)肅，講話多祈使和肯定語氣，不愿意聽解釋，很好面子，通常結(jié)伴而來(并且由他付賬)

　　對策：要順其思路服務(wù)，確保點(diǎn)菜單和賬單要準(zhǔn)確無誤，把握好出菜節(jié)奏，結(jié)賬迅速

　　l朋友型

　　習(xí)慣：性格開朗隨和，與人見面熟，能營造出輕松的氣氛，點(diǎn)菜愿與同伴或服務(wù)員商量

　　對策：服務(wù)隨和，協(xié)助客人點(diǎn)菜，這類客人常客較多，最好能記住其飲食習(xí)慣，并主動推薦菜肴酒水

　　l挑剔型

　　習(xí)慣：(troublemaker)分有兩種，其一是把工作生活中的不快帶到餐廳，總想找機(jī)會發(fā)泄，臉色陰沉、口氣沖、不耐煩;其二是吝嗇，想吃好又想省錢，想找茬打折

　　對策：對第一種客人要語言簡練、清晰適中，把握好出菜節(jié)奏，不交頭接耳，以免引起客人誤會，確保菜單及帳單的準(zhǔn)確無誤。對第二種客人不要隨意推薦菜肴和酒水，保持適當(dāng)?shù)臒崆?/p>

　　l主人型

　　習(xí)慣：一般為?？?，進(jìn)入餐廳就跟到自己家一樣隨便，自己照顧客人隨意入座，點(diǎn)菜不看菜單

　　對策：反映要機(jī)敏，在點(diǎn)菜中要盡量滿足其要求，不使其失望丟面子，順其思路服務(wù)。

　　l工作型

　　習(xí)慣：有時只顧談工作而忘記點(diǎn)菜，通常邊吃邊談工作，在就餐過程中不希望被打攪

　　對策：利用恰當(dāng)?shù)姆?wù)機(jī)會提醒客人點(diǎn)菜，確保菜肴的質(zhì)量，注意禮儀，不隨意打斷客人

　　三、不同就餐客人的性格類型

　　l急躁型

　　特點(diǎn)：對服務(wù)要求快捷，有問必答，說話語氣肯定并習(xí)慣加手勢，對服務(wù)不滿時表現(xiàn)的異常生氣，甚至大聲斥責(zé)，同時具有心直口快，不計前嫌的特點(diǎn)。對其投訴只要及時適當(dāng)解決，他們就會轉(zhuǎn)怒為喜，連聲稱謝

　　對策：動作敏捷，語言簡練，對其要求給于準(zhǔn)確答復(fù)，并提供時間信息，言而有信。為使其對服務(wù)滿意應(yīng)給予更多的細(xì)致關(guān)心和照顧

　　l活潑型

　　特點(diǎn)：隨和好處，開朗果斷，能營造活潑氣氛，對服務(wù)員文明有禮，喜歡象朋友一樣相處

　　對策：主動表示樂于相知相助，以贏得客人好感，可積極推銷或主動介紹餐廳的特色，使客人感覺服務(wù)員是在為其著想。(此類客人社交圈廣泛，對餐廳的聲譽(yù)影響很大，要確保其在餐廳的就餐滿意)

　　l穩(wěn)重型

　　特點(diǎn)：少言寡語，講究紳士風(fēng)度，與服務(wù)員互相尊重，即使對服務(wù)不滿也會把握分寸，保持理智

　　對策：此類客人對服務(wù)要求通常很高，在服務(wù)中要嚴(yán)格遵守服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)，即便在就餐高峰期也要給予主動熱情的關(guān)心照顧。遇其投訴最好請餐廳經(jīng)理親自妥善處理，并保證處理結(jié)果使其滿意

　　l憂郁型

　　特點(diǎn)：心境冷漠，言語少，情緒消極，內(nèi)心常常自責(zé)等。有兩種人，其一是患有憂郁癥，其二是可能受到了重大刺激和傷害。

　　對策：對第一種人要始終抱有不厭其煩的態(tài)度，如遇其挑剔發(fā)泄心中不滿，要真誠表示歉意，立即改過，使其緩解不滿情緒

　　對第二種人要表示友善，微笑服務(wù)，說話語氣緩和適當(dāng)

　　l其他

　　遇高傲、蠻橫的人投訴要注意聆聽，了解其目的要求，酌情處理，語氣誠懇，避免矛盾激化

　　對自卑感及情緒欠佳的客人，要表示尊敬和重視，不要多加辯解及表示不信任

　　對女性要舉止端莊有禮，語言文明簡潔，勿輕慢輕浮

　　四、在服務(wù)過程中的安全操作?

　?、偈鹿暑A(yù)防

　　在工作應(yīng)嚴(yán)格遵守：

　　1、地板：及時清楚地板上的非固有物

　　2、行走：靠右、不奔跑、拐彎注意觀察，防止碰撞

　　3、受傷：無論何人受傷，都要立即上報，使受傷者得到適當(dāng)?shù)膸椭驼疹?/p>

　　4、門窗：進(jìn)出門要慢，注意對面的人和物，開關(guān)門窗使用把手，不直接推玻璃，防止窗臺物品墜落

　　5、玩笑：工作時間禁止玩笑大鬧

　　6、設(shè)備：嚴(yán)格遵守操作流程和安全守則，發(fā)現(xiàn)損壞及時報告，便于及時修理

　　②身體力行

　　1、不要單獨(dú)搬運(yùn)重物，找同伴協(xié)助搬運(yùn)或分解重物后搬運(yùn)

　　2、采用安全的搬運(yùn)方法，如;推、拉、滾等

　　3、搬運(yùn)物體時不要讓物體遮住視線、保持好身體重心，用力均勻

　?、鄯乐够馂?zāi)

　　在工作應(yīng)注意：

　　1、常檢查煙缸和電器插座，杜絕隱患

　　2、清潔煙缸仔細(xì)，不可把煙蒂直接倒入易燃容器中

　　3、不使用有損壞的插座、插頭和過長的電線(不使電線負(fù)荷過大)，發(fā)現(xiàn)電線裸露或插頭等設(shè)備松動，應(yīng)及時報告，盡早修理或更換

　　4、使用煤氣燈、酒精爐或提供火鍋、燒烤服務(wù)時要有專人巡視，移動時必須熄滅明火

　　5、熟悉所處建筑物的結(jié)構(gòu)和平面布局，熟知安全通道和滅火器(會使用)的位置

　　發(fā)生火災(zāi)時的應(yīng)對措施：

　　1、保持鎮(zhèn)靜

　　2、立即疏散客人，使客人到達(dá)安全場所

　　3、啟動最近的報警裝置

　　4、告知消防隊員火源、電器開關(guān)箱、阻燃物的位置

　?、茏⒁鉅C傷

　　1、端熱物時要小心翼翼，不跑不跳，對面有人經(jīng)過或要超越其他人員時要提醒對方小心

　　2、出入門時要注意觀察，防止碰撞

　　3、及時清理地面非固有物質(zhì)，為防止滑倒，應(yīng)穿矮跟的橡膠底鞋

　　4、留心過道上客人的箱包及其他障礙物

　　5、托盤裝載不可過滿，高的、后用的物品放在靠身體的里側(cè)，矮的先用的放在外側(cè)，所有物品都要控制在托盤的邊緣以內(nèi)

　　6、為客人上菜時要注意觀察分析客人的舉動，以免被客人碰翻托盤

　　五、在服務(wù)過程中的衛(wèi)生操作?

　　l環(huán)境衛(wèi)生

　　1、地面、桌椅、門窗玻璃、墻壁保持清潔舒適，無灰塵

　　2、餐廳周圍垃圾污水常清理，餐廳內(nèi)不擺放私人物品及其他雜物，衛(wèi)生用具放進(jìn)保管室

　　3、洗手間勤清潔、保持空氣清新無異味

　　4、消滅蟑螂、蚊、蠅、鼠害

　　l個人衛(wèi)生

　　1、四勤：勤洗手、修指甲;勤理發(fā)洗澡;勤洗衣;勤換工作服

　　2、便后、抽煙后準(zhǔn)備食物前要徹底洗手消毒

　　3、定期體檢，廚房人員帶衛(wèi)生帽或發(fā)網(wǎng)

　　l具體操作注意事項

　　1、抹布、托盤等服務(wù)用具要每天清潔消毒

　　2、運(yùn)送飲食或入口用具時要使用托盤

　　3、不售變質(zhì)食品

　　4、接觸過不潔物品后要及時洗手

　　5、拿盤子和杯子時要注意拿盤邊和杯底，刀叉要拿把柄，手不可與食物接觸

　　6、在餐廳內(nèi)注意個人衛(wèi)生，不可有摸頭、挖耳等不潔行為

　　7、掉落的食物不可食用，掉落的餐具要立即更換

　　8、發(fā)生割傷時應(yīng)立即用止血膠帶包好

　　9、筆應(yīng)放在工作服下面的口袋內(nèi)

　　10、生病員工尤其是具有傳染性病的員工應(yīng)在家休養(yǎng)痊愈后方可上班

　　11、保持臺布、餐巾等清潔，一客一換

　　第3章餐飲服務(wù)禮儀

　　一、儀表儀容的具體內(nèi)容(要求)

　　1、服飾規(guī)范

　?、侔匆?guī)定著裝，扣好紐扣，拉好拉鏈，保持整潔、挺刮

　?、谝r衣、領(lǐng)口、袖口干凈、無破損

　?、垲I(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)扎系得當(dāng)

　　④皮鞋光亮，宜黑色，襪子無破損

　?、莅匆?guī)定佩戴工牌號，不佩戴外露的飾物

　　2、儀容規(guī)范

　?、倬耧枬M，自然、大方、得體，符合崗位要求

　?、诿嫒菪揎椪麧崱⑦m度、莊重

　　③女發(fā)前不遮眉、后不過肩，發(fā)型及發(fā)飾樸實(shí)大方

　?、苣邪l(fā)前不遮眉、后不過領(lǐng)，常修面，不留大鬢角

　?、葑⒁饪谇恍l(wèi)生、無異味

　?、薏涣糸L指甲，不涂有色指甲油

　　⑦女化妝淺淡為宜，不使用氣味濃的化妝品

　　二、餐飲服務(wù)員講究禮貌禮節(jié)的原則是什么?

　　l外表;穩(wěn)重、大方

　　l行動;不卑不亢、落落大方，儀態(tài)符合規(guī)范要求，訓(xùn)練有素

　　l態(tài)度;和藹可親，熱情好客，真誠并微笑服務(wù)

　　l語言;談吐文雅、表達(dá)得體

　　l接待;彬彬有禮、講究規(guī)格

　　三、儀表儀容的概念?

　　即人的外表，包括服飾、容貌、姿態(tài)。是一個人精神面貌的外在體現(xiàn)，與一個人的道德修養(yǎng)、文化、審美情趣、文明程度有著密切關(guān)系

　　四、*****為什么服務(wù)員注重儀表儀容是尊重客人的一種表現(xiàn)?(未完待續(xù))

　　服務(wù)員統(tǒng)一、整潔、美觀的服飾和自然、大方的儀容是一種無形魅力，給客人賞心悅目感覺的。方便客人辨認(rèn)，使客人得到及時周到的服務(wù)……

　　五、儀態(tài)的概念?

　　是指人在行為中的姿態(tài)和風(fēng)度，姿態(tài)是身體呈現(xiàn)的樣子，風(fēng)度是人際交往的一種外在表現(xiàn)方式

　　六、儀態(tài)的具體要求?(正確的儀態(tài)P76)

　　l坐姿：不前俯后仰，不翹二郎腿，不抖動，兩手不放兩腿中間，不拍打物品

　　l站姿：不東倒西歪，雙手不環(huán)抱胸前、不叉腰、插入口袋

　　l走姿：步幅均勻，不搖頭晃腦，不手插口袋，不摟肩搭背，不多人并排，不說笑戲鬧，不內(nèi)或外八字腳，走直線

　　l蹲姿：女性下蹲應(yīng)兩腿靠緊，上體不可過于前傾，避免內(nèi)衣外露，不要突然下蹲

　　l手勢：直臂式(用于引路);橫擺式(用于請進(jìn));斜擺式(用于請坐)

　　七、*****為什么說員工的一舉一動直接關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量?(未完待續(xù))

　　八、*****如何在服務(wù)中培養(yǎng)良好的儀態(tài)?(未完待續(xù))

　　九、微笑服務(wù)的含義?

　　1、微笑是一種健康的表情2、微笑是無聲的語言3、微笑是治店的法寶

　　十、如何在服務(wù)中恰到好處的微笑服務(wù)?

　　微笑是健康的表情，無聲的語言，治店的法寶，更是飯店服務(wù)的基本要求之一。服務(wù)員的微笑對，對提高餐飲業(yè)的聲譽(yù)和獲得最佳的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，起著十分重要的作用，微笑應(yīng)是真誠的，發(fā)自內(nèi)心的自然流露，能給人以愉快舒服的好感，同時在服務(wù)中微笑也要有分寸，講場合，恰到好處。

　　微笑服務(wù)的具體要求為：

　　l樹立愛崗敬業(yè)的精神。(對飯店的愛，對客戶的愛，是甜美、真誠微笑的源泉)

　　l增強(qiáng)自控力，排除一切干擾因素

　　l進(jìn)行必要的訓(xùn)練。(錢、cheese)

　　創(chuàng)造團(tuán)結(jié)、和諧的環(huán)境。(管理者要關(guān)心員工，使員工產(chǎn)生歸屬感和信賴感，形成強(qiáng)大的凝聚力，沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客)

　　十一、餐廳常用服務(wù)用語有?(見P83)

　　基本服務(wù)用語：

　　l客人到來時：歡迎您!(真誠)

　　l客人配合服務(wù)工作時：謝謝您!(感激)

　　l接受客人吩咐時：是的，明白了(負(fù)責(zé))

　　l不能及時為客人服務(wù)時：請您稍后、讓您久等了。(歉意)

　　l打攪客人或給客人帶來不便時：對不起!(真誠、歉意)

　　l當(dāng)客人離開時：再見!歡迎您再來!(真誠)

　　餐廳服務(wù)用語：

　　l進(jìn)入餐廳：早上好、請問您幾位?、請這邊走、請跟我來、請坐……

　　l為客人點(diǎn)菜：對不起，先生/小姐，現(xiàn)在可以為您點(diǎn)菜嗎?、您喜歡用什么飲料?

　　我們餐廳有……、您是否有興趣品嘗今天的特色菜?、飯后您喜歡

　　吃些甜品嗎?、如果您不介意的話我向您推薦……、您點(diǎn)的

　　是……，……

　　l為客人上菜：現(xiàn)在為您上熱菜可以嗎?、對不起讓您久等了，這道菜是……、

　　實(shí)在對不起，我們馬上為您重新做……

　　l餐間服務(wù)：先生/小姐，您的菜上齊了，請慢用、您的菜夠嗎?、對不起，我馬上問清楚后告訴您、我可以撤掉這個盤子嗎?、你需要再添點(diǎn)別的嗎?……

　　l餐后結(jié)賬：先生，您的賬單、先生，這是找給您的零錢和發(fā)票、希望您對這里的菜肴多提寶貴意見、謝謝，歡迎您再來……

　　十二、怎么樣理解在餐飲服務(wù)中語言是完成接待工作不可缺少的手段?

　　在餐飲服務(wù)中，語言是每位服務(wù)人員完成接待任務(wù)不可缺少的手段，良好的語言修養(yǎng)，文雅的談吐，猶如融融春風(fēng)，能使賓客聞言三分暖，有賓至如歸之感。

　　在接待服務(wù)中富有感染力、說服力，充滿摯情善意的言語、措辭和語調(diào)，即顯示了接待人員的知識素養(yǎng)和文明服務(wù)水平，又給賓客帶來了輕松自如、心情快慰的心理感受，從而使賓客產(chǎn)生信任感(未完待續(xù))……

　　十三、如何在接待中正確使用禮貌用語?

　　l注意使用職業(yè)詞匯，以體現(xiàn)服務(wù)的專業(yè)性和特點(diǎn)

　　l語言、表情融為一體，發(fā)揮語言的藝術(shù)魅力，激發(fā)客人的消費(fèi)熱情

　　l善于與賓客交談，使客人感到關(guān)心和體貼

　　l因客擇語，防止千篇一律，靈活使用服務(wù)用語

　　十四、如何提高語言藝術(shù)?

　　l以和諧的動作和豐富的表情配合服務(wù)用語

　　l注重修辭，有語言重心(講話有策略、有分寸、有原則)

　　l尊重賓客，掌握語言技巧(注意說話的時機(jī)，和氣、謙虛、尊重賓客)

　　十五、服務(wù)接待中有那些服務(wù)禮節(jié)?

　　l問候禮節(jié)：遇到客人時使用的規(guī)范問候用語

　　l稱呼禮節(jié)：對男性稱先生，對女性年輕稱小姐、已婚的稱夫人、不知婚否的稱女士，還有稱呼學(xué)歷(教授、博士)、軍銜、閣下(高官)、同志等。

　　l握手禮節(jié)：服務(wù)員不宜主動握手，男子握手注意脫帽子、手套(女士不必)，人多注意順序

　　l談話禮節(jié)：

　　1、只談與服務(wù)工作有關(guān)的事情

　　2、事實(shí)求是，不隨便答應(yīng)或許諾職責(zé)以外的事情

　　3、態(tài)度誠懇，音量適當(dāng)，盡量不用手勢，沒有不文雅舉動

　　4、講話注意分寸，稱贊得體，謙虛禮讓

　　5、不問及客人經(jīng)濟(jì)收入、婚姻、宗教、年齡等情況

　　6、同多位客人交談時要注意不要冷落其中任何人

　　7、注意傾聽對方發(fā)言，不隨便插嘴

　　8、客人之間交談時，不可駐足旁聽

　　l迎送禮節(jié)：注意順序，引賓距離(在客人的左前2-3步距離)，注意服務(wù)用語

　　l操作禮儀：

　　1、動作要輕、穩(wěn)、準(zhǔn)

　　2、保持工作地點(diǎn)安靜

　　3、客人遠(yuǎn)處召喚時，應(yīng)先示意領(lǐng)會，待到客人面前聽清問清，忌高聲應(yīng)答

　　4、遇客主動打招呼。遇奏中外國歌時要肅立。遇賓主講話時，應(yīng)退到適當(dāng)位置，保持肅靜

　　十六、如何在服務(wù)接待中正確應(yīng)用各種服務(wù)禮節(jié)?(未完待續(xù))

　　十七、餐廳各崗位有那些服務(wù)接待禮儀?

　　l迎候禮儀

　　1、迎賓員開餐前5分鐘就位，儀表儀容符合規(guī)定要求，做好拉門迎客準(zhǔn)備

　　2、精神飽滿、反應(yīng)敏捷，注視過往賓客，客人走至距餐廳1.5米處時，熱情真誠的使用服務(wù)用語

　　3、雨雪天氣主動協(xié)助客人收放、穿帶雨具

　　l引座禮儀

　　迎客：晚上好，請問預(yù)訂過嗎?

　　領(lǐng)位：

　　1、重要賓客引至靠窗、靠里的位置或雅座，以示恭敬與尊敬

　　2、夫婦、情侶引至一角，便于小聲交談

　　3、服飾華麗、打扮時髦、容貌漂亮的女性，引至中心位置，使眾人可以看到，滿足客人心理需要和為餐廳增添氣氛

　　4、遇多人聚餐，引至靠里的一側(cè)或包間，便于其安心用餐又不影響其他客人

　　5、年老體弱客人，盡量安排在離入口較近位置，便于出入行動方便

　　6、對有明顯生理殘疾的客人，適當(dāng)安排在便于遮掩其缺陷的位置，表示體貼關(guān)懷

　　7、如客人要求指定位置，則盡量滿足

　　8、靠近廚房入口和衛(wèi)生間入口的位置是最不受歡迎的，對安排在這附近的客人要多給予關(guān)心照顧

　　送客：再見，歡迎您下次再來!

　　l餐前服務(wù)禮儀

　　1、熱情迎賓：按順序拉椅讓座，協(xié)助客人掛放衣帽

　　2、遞送香巾：順時方向，右邊操作

　　3、斟茶禮儀：按序斟倒，右邊操作，六分為宜，注意衛(wèi)生

　　4、點(diǎn)菜禮儀：左側(cè)雙手遞上，先女或長者，5-10分鐘看菜單，熟悉菜單內(nèi)容，根據(jù)客人情況當(dāng)好參謀，注意自己的言語和客人的表情，盡量滿足客人要求，適當(dāng)推銷酒水，記錄準(zhǔn)確并復(fù)述獲得客人確定，

　　l就餐服務(wù)禮儀

　　1、放口布，(若有兒童用餐，準(zhǔn)備兒童用椅)

　　2、斟酒、上菜：注意操作流程，忌超過客人頭頂，(賓客祝酒時不隨意走動，保持安靜)

　　3、開拉瓶蓋時應(yīng)在客人側(cè)后方朝外操作，(倒冰鎮(zhèn)酒水用餐巾包好)

　　4、若有餐具、餐巾等物品掉落，要迅速取走更換

　　5、掌握好上菜時機(jī)和間隔，更換菜盤前征求客人意見，菜上齊后向客人告知

　　6、同時照管幾桌客人是不要顧此失彼

　　7、認(rèn)真解答客人問題，實(shí)事求是

　　8、主動為客打包，即便到營業(yè)時間也不可有逐客行為

　　l傳菜禮儀

　　1、掌握好上菜時機(jī)和間隔

　　2、冷菜先上，熱菜及時上，火候菜隨做隨上，確保菜肴質(zhì)量

　　3、傳送物品盡量使用托盤，注意食品衛(wèi)生

　　4、走菜自然，主動避讓客人，不可品嘗食品，不可挽袖卷褲

　　l結(jié)賬禮儀

　　1、準(zhǔn)確、迅速結(jié)賬，夫婦、情侶用餐賬單先給男士，多人用餐問清結(jié)賬方式

　　2、遞送賬單、找零使用托盤，客人付款后要表示感謝，并當(dāng)面算清錢款，不找給客人舊的和很零碎的錢幣

　　3、客人起身離開，主動拉椅讓路，禮貌告別，請求下次光臨

　　十八、為什么說在服務(wù)接待中講究接待禮節(jié)，既是對賓客的尊重，也是自我形象的展示?

　　接待禮儀是餐飲服務(wù)操作禮節(jié)、禮貌規(guī)范的總稱，是指服務(wù)人員在自己的工作崗位上想服務(wù)對象提供服務(wù)時的標(biāo)準(zhǔn)的、正確的做法(未完待續(xù))……

　　十九、如何在接待中提供規(guī)范的服務(wù)?(未完待續(xù))……

　　二十、(M)稱呼禮節(jié)：服務(wù)員在工作中用恰如其分的稱謂來稱呼賓客。

　　二十一、(M)迎送禮節(jié)：當(dāng)賓客到達(dá)、離開飯店時迎接和送別的儀式和服務(wù)規(guī)范

　　二十二、中西式用餐的座位如何安排?

　　二十三、簡述西餐用餐禮儀?

　　(1)入座：一律由椅子的左邊入座，男士應(yīng)協(xié)助女士入座或等女士入座后才可就座。正式宴會時，必須先維持站姿，直至所有客人都找到坐位，由主人示意后，再行入座。

　　(2)餐巾：原則上須等全體客人就座后，根據(jù)主人的動作取用餐巾;但若有餐前致詞的安排，則須等致詞結(jié)束后才能取用。餐巾可用來擦拭嘴和手指，不可用來擦臉和頭發(fā)。餐巾應(yīng)置于雙腿上，餐中離開時可將其擺在椅背上，或用餐盤壓住餐巾一角，懸掛在桌緣。不應(yīng)放在桌上，否則表示已經(jīng)要離席。

　　(3)杯子：水的主要用途是沖淡前一道菜肴的味道，以便能充分享受下一道菜的滋味，故不宜剛就座就喝水，即使口渴也應(yīng)該等就餐后飲用。喝水(酒)前宜先用餐巾擦拭嘴角，以免在口杯上或水中留下油脂。應(yīng)注意保持口杯的干凈。

　　(4)餐具：餐具均依據(jù)菜單上的菜肴內(nèi)容以及上菜順序擺設(shè)而成。由前菜至點(diǎn)心、水果，要相應(yīng)的在餐桌上擺設(shè)數(shù)套刀叉匙等餐具。用餐時應(yīng)從最外側(cè)開始按序向內(nèi)使用，用完后置于盤上，等待服務(wù)員撤走。點(diǎn)心餐具擺設(shè)在正前方，須由內(nèi)向外(由下向上)使用。若發(fā)現(xiàn)餐具使用錯誤，服務(wù)員應(yīng)同時撤下所有餐具，并補(bǔ)上新餐具。

　　(5)調(diào)味品：試味后才調(diào)味是基本的用餐禮貌。因為每道菜都是廚師精心烹制的杰作，若未試味就先調(diào)味是不尊重廚師的表現(xiàn)。取用調(diào)味品時不可伸手越過鄰座共餐者，通常只有在正前面的調(diào)味品才可直接取用，否則須請服務(wù)員服務(wù)，或請鄰座傳遞。

　　(6)喝酒：在正式餐會中，口味較淡的菜肴(魚、海鮮等)，配以白葡萄酒食用。而其他口味較重的肉類則配紅葡萄酒。通常在飲用香檳時敬酒。不可邀客人干杯。若不打算喝酒，應(yīng)先告知服務(wù)員撤走酒杯，不可將酒杯倒扣在桌上。

　　(7)用餐禮儀：

　?、僭诜钦綀龊希粼诘谝坏啦松蟻硪郧懊姘焉献?，先取食并無不可，但在正式餐會，應(yīng)等到第一道菜全部上桌，主賓動手后才能開始食用。一律取用左手邊的面包。在正式場合不可以用面包直接沾湯食用，否則將被視為沒有教養(yǎng)的表現(xiàn)。此外，面要用手撕成小塊再送入口中。其作用和水一樣，都是用以沖淡前一道菜的余味，一般到上點(diǎn)心時才撤走。

　?、谟沂值?，左手叉，叉齒向下。邊切邊吃是英國人的習(xí)慣，美國人習(xí)慣切完后放下刀子，右手持叉取食。注意，每次切一片或一塊，不可全部切完所有食品后一塊一塊食用。餐刀只能用來切割食物，不可叉取食物，吃面食時，不可刀叉并用，應(yīng)用叉子卷起面送入口中。

　?、酆葴枰仍嚋囟?，用湯勺由內(nèi)向外舀取湯汁食用。喝湯不可發(fā)出聲音。湯勺可以入口，但喝完湯后須置于盤上，勺把朝右，勺心向上，與桌緣平行。用餐同時要跟左右交談，保持活躍的氣氛，但要注意談?wù)摰脑掝}。

　　④應(yīng)注意與全桌人的用餐速度保持一致。原則上同時開始同時完畢;男士尤其不可比女士先用完。當(dāng)女士不打算再繼續(xù)用餐時，應(yīng)告訴在座的其他人，請他人慢用。在人數(shù)眾多的宴會中，則以同桌或附近共餐者的速度為參照。在正式宴會時，一定要等大家都把刀叉放下后才可開始撤盤。全部撤完后才能上下一道菜。食物入口后應(yīng)閉口慢嚼，避免吃出聲音?？谥杏惺澄锊豢砷_口說話，喝飲料不可“牛飲”，因此入口量不可太多，以便可以開口說話，同理，在他人嘴中有食物時不宜向其發(fā)問。

　?、萦貌椭泻蕊嬃蠒r，應(yīng)先將刀叉放置在盤中，再舉杯飲用。飲用前應(yīng)先將口中的食物吞下。同理，不宜向正在使用刀叉或進(jìn)食的人敬酒。做客時，不要品評自己不喜歡的食物，如不能使用某食物，應(yīng)禮貌的謝絕。若是女主人親自烹飪的菜肴，最好能予以贊揚(yáng)。

　?、抻貌颓?，如果不知道是什么食物，可先嘗一小口，看自己喜歡不喜歡。不可狼吞虎咽，應(yīng)慢慢品嘗。如果不小心吃到過熱的食物，可立即喝冰水降溫，不可以吐出來。

　　⑦一般公共場所都禁止吸煙，若有需要，應(yīng)等到用完點(diǎn)心且征得所有人同意后才可到非禁煙區(qū)吸煙。牙簽以不使用為好，用時要用手遮口。用餐中途最好不要離座，若非要離開時應(yīng)向左右道“對不起”

　?、嗵热舨恢廊绾问褂貌途?，最好模仿女主人的動作。如果主賓有違反禮節(jié)的做法，最好如法炮制，以維持餐桌的良好氣氛。

　?、嵊貌蜁r應(yīng)保持優(yōu)雅的吃相。一般吐司要咬著吃，面包則撕成小塊后食用

　　⑩好的用餐禮儀應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況隨機(jī)應(yīng)變。

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