2012年經濟師《中級民航運輸專業(yè)》：第六章(3)1
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第三節(jié) 不正常航班的處理
一、一般規(guī)定
航班正常是指飛機在班期時刻表上公布的離站時間前關好機門，并在公布的離站時間后15分鐘內起飛，又在公布的到達站正常著陸的航班;反之則為航班不正常。
航班不正常包括航班提前起飛、延誤、取消、合并、加降、備降和飛越等不正常情況。
由于機務維護、航班調配、商務、機組等承運人原因，造成航班在始發(fā)地延誤或取消，承運人應當向旅客免費提供餐食和住宿等服務。
航班延誤兩小時以上，原則上每八小時免費提供一次飲料。正值用餐時間應免費提供餐食。
航班延誤時間比較長或過夜，應免費安排住宿。 由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運人原因，造成航班在始發(fā)站延誤或取消，承運人可協(xié)助旅客安排餐食和住宿，費用應由旅客自理。
航班在經停地延誤或取消，無論何種原因，承運人應負責向經停旅客免費提供膳宿服務。
航班延誤或取消時，承運人應迅速及時地將航班延誤或取消等信息通知旅客，做好解釋工作，提供良好服務;并按規(guī)定依照旅客的要求，做好后續(xù)航班座位安排和退票工作。
二、信息發(fā)布
如果在旅客抵達起飛機場之前辦理乘機手續(xù)部門得知航班將延誤超過60分鐘或取消，由售票處根據(jù)旅客的聯(lián)系電話通知航班的變更時間;如在辦理乘機手續(xù)后航班發(fā)生延誤，延誤不超過l0分鐘可不需要通知旅客;
延誤超過10分鐘至15分鐘或取消的情況，應立即通知旅客，并告知旅客該航班預計登機時間或航班取消后的安排，航班延誤信息部確定的，應每隔30分鐘通報一次動態(tài)信息。
航班延誤后應根據(jù)旅客的要求和飛機的載量，積極幫助旅客辦理改乘航班或退票手續(xù)。
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