2013年經(jīng)濟(jì)師考試真題答案及權(quán)威解析

環(huán)球網(wǎng)校2014年經(jīng)濟(jì)師全程一對(duì)一保過(guò)套餐報(bào)名

　　第十五章 鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理

　　重點(diǎn)問(wèn)題：

　　1.服務(wù)的含義2.運(yùn)輸服務(wù) 3.運(yùn)輸企業(yè)顧客價(jià)值的內(nèi)容 4.運(yùn)輸企業(yè)的CI戰(zhàn)略和CS戰(zhàn)略 5.運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理

　　課后練習(xí)題：

　　單項(xiàng)選擇題：

　　1.( )是企業(yè)的靈魂

　　A.理念系統(tǒng)

　　B.行為系統(tǒng)

　　C.視覺(jué)系統(tǒng)

　　D.聽(tīng)覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)

　　答案：A

　　2.運(yùn)輸業(yè)屬于( )

　　A第一產(chǎn)業(yè)

　　B第二產(chǎn)業(yè)

　　C第三產(chǎn)業(yè)流通部門

　　D第三產(chǎn)業(yè)服務(wù)部門

　　答案：C

　　多項(xiàng)選擇題：

　　1.在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的情況下，鐵路、民航紛紛推行代理制，增加銷售網(wǎng)點(diǎn)，其中的重要原因是( )

　　A.增加運(yùn)輸產(chǎn)品價(jià)值

　　B.減少顧客的體力成本

　　C.減少顧客的精神成本

　　D.減少顧客的貨幣成本

　　E.減少顧客的時(shí)間成本

　　答案：BC

　　2.服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量通常決定于以下的哪些要素( )

　　A.可靠性

　　B.迅速反應(yīng)性

　　C.可信性

　　D.物質(zhì)性

　　E.有形性

　　答案：ABCE

　　3.運(yùn)輸產(chǎn)品的“有形部分”是指( )

　　A旅客位移

　　B各種設(shè)施、設(shè)備

　　C工作人員的服裝

　　D工作人員的儀表

　　E貨物位移

　　答案：BCD

　　4.按展示的要素構(gòu)成情況，可將運(yùn)輸服務(wù)的有形展示劃分為( )

　　A物質(zhì)環(huán)境

　　B信息溝通

　　C運(yùn)價(jià)表、時(shí)刻表

　　D運(yùn)輸時(shí)間

　　E運(yùn)輸速度

　　答案：ABC