一 聲譽(yù)風(fēng)險管理的內(nèi)容及作用

有效的聲譽(yù)風(fēng)險管理體系應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)以下內(nèi)容：

①明確商業(yè)銀行的戰(zhàn)略愿景和價值理念；

②有明確記載的聲譽(yù)風(fēng)險管理政策和流程；

③深入理解不同利益持有者（例如股東、員工、客戶、監(jiān)管機(jī)構(gòu)、社會公眾等）對自身的期望值；

④培養(yǎng)開放、互信、互助的機(jī)構(gòu)文化；

⑤建立強(qiáng)大的、動態(tài)的風(fēng)險管理系統(tǒng)，有能力提供風(fēng)險事件的早期預(yù)警；

⑥努力建設(shè)學(xué)習(xí)型組織，有能力在出現(xiàn)問題時及時糾正；

⑦建立公平的獎懲機(jī)制，支持發(fā)展目標(biāo)和股東價值的實(shí)現(xiàn)；

⑧利用自身的價值理念、道德規(guī)范影響合作伙伴、供應(yīng)商和客戶；

⑨建立公開、誠懇的內(nèi)外部交流機(jī)制，盡量滿足不同利益持有者的要求；

⑩有明確記載的危機(jī)處理/決策流程。

二 聲譽(yù)風(fēng)險管理的基本做法

1．明確董事會和高級管理層的責(zé)任

2．建立清晰的聲譽(yù)風(fēng)險管理流程

（1）聲譽(yù)風(fēng)險識別

聲譽(yù)風(fēng)險識別的核心在于：正確識別信用、市場、操作、流動性風(fēng)險中可能威脅商業(yè)銀行聲譽(yù)的風(fēng)險因素。商業(yè)銀行通常要求各業(yè)務(wù)單位及重要崗位定期通過清單法詳細(xì)列明其當(dāng)前所面臨的主要風(fēng)險及其所包含的風(fēng)險因素，然后將其中可能影響到聲譽(yù)的風(fēng)險因素提煉出來，報告給聲譽(yù)風(fēng)險管理部門。

（2）聲譽(yù)風(fēng)險評估

聲譽(yù)風(fēng)險管理部門應(yīng)當(dāng)將收集到的聲譽(yù)風(fēng)險因素按照影響程度和緊迫性進(jìn)行優(yōu)先排序。

（3）監(jiān)測和報告

（4）內(nèi)部審計

3．采取恰當(dāng)?shù)穆曌u(yù)風(fēng)險管理方法

普遍認(rèn)為聲譽(yù)風(fēng)險管理的最好辦法是：

①推行全面風(fēng)險管理理念，改善公司治理，并預(yù)先做好防范危機(jī)的準(zhǔn)備；

②確保各類主要風(fēng)險被正確識別、優(yōu)先排序，并得到有效管理。

以下普遍認(rèn)為有助于改善商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理的最佳操作實(shí)踐：

①強(qiáng)化聲譽(yù)風(fēng)險管理培訓(xùn)。

②確保實(shí)現(xiàn)承諾。

③確保及時處理投訴和批評。

④從投訴和批評中積累早期預(yù)警經(jīng)驗(yàn)。

⑤盡量保持大多數(shù)利益持有者的期望與商業(yè)銀行的發(fā)展戰(zhàn)略相一致。

⑥增強(qiáng)對客戶/公眾的透明度。

⑦將商業(yè)銀行的社會責(zé)任感和經(jīng)營目標(biāo)結(jié)合起來，是創(chuàng)造公共透明度、維護(hù)商業(yè)銀行聲譽(yù)的另一個重要層次。

⑧保持與媒體的良好接觸。

⑨制定危機(jī)管理規(guī)劃。

三 聲譽(yù)危機(jī)管理規(guī)劃

①制定戰(zhàn)略性的危機(jī)溝通機(jī)制。

②提高解決問題的能力。

③危機(jī)現(xiàn)場處理。

④提高發(fā)言人的溝通能力。

⑤危機(jī)處理過程中的持續(xù)溝通。

⑥管理危機(jī)過程中的信息交流。

⑦模擬訓(xùn)練和演習(xí)。

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