2013年高級人力資源管理師要點第四章：績效管理（6）

更新時間：2015-12-09 17:52:46 來源：|0

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摘要高級人力資源管理師要點第四章：績效管理

　　第五單元績效管理系統(tǒng)的診斷與維護

　　診斷的具體內(nèi)容包括：

　　1. 對管理制度的診斷。

　　2. 對績效管理體系的診斷

　　3. 對績效考評指標體系的診斷

　　4. 對考評全面全過程的診斷

　　5. 對績效管理系統(tǒng)與人力資源管理其他系統(tǒng)的銜接的診斷

　　績效管理調(diào)查問卷設計是診斷企業(yè)績效管理問題最常用也是最有效的工具。一般來說，績效管理診斷問卷的內(nèi)容包括基本信息、問卷說明、主體部分以及意見征詢。

　　第二節(jié) 平衡記分卡的設計與應用(綜合題)

　　一、平衡記分卡的內(nèi)容

　　平衡記分卡的內(nèi)容包括財務、客戶、內(nèi)部流程、學習與成長四個方面。以企業(yè)的戰(zhàn)略為基礎。

　　財務績效指標主要包括：收入增長指標、成本減少或生產(chǎn)率提高指標、資產(chǎn)利用或投資戰(zhàn)略指標。

　　客戶方面績效指標主要包括：市場份額;客戶保留度;客戶獲取率;客戶滿意度;客戶利潤貢獻率。

　　通常來說，企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務包括以下三個方面：革新過程;營運過程;售后服務過程。因此，內(nèi)部業(yè)務流程指標主要包括三個方面：評價企業(yè)創(chuàng)新能力的指標;評價企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營績效的指標;評價企業(yè)售后服務績效的指標。

　　學習與成長績效指標主要包括三個方面：評價員工能力的指標;評價企業(yè)信息能力的指標;評價激勵、授權與協(xié)作的指標。

　　二、平衡記分卡四個方面的關系

　　1.財務指標是根本，而其他三個方面的指標最終都要體現(xiàn)在財務指標上。

　　2.四個方面不是相互獨立的，它們之間存在某種“因果關系”。

　　三、平衡記分卡的特點

　　平衡記分卡最突出的特點是：將企業(yè)的愿景、使命和發(fā)展戰(zhàn)略與企業(yè)績效評價系統(tǒng)聯(lián)系起來，它把企業(yè)的使命和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的目標和評測指標，以實現(xiàn)戰(zhàn)略和績效的有機結(jié)合。另外，相比于傳統(tǒng)的績效管理工具，平衡記分卡還具有不可比擬的優(yōu)點，這些優(yōu)點突出表現(xiàn)在以下四種“平衡”上：

　　(一)外部衡量和內(nèi)部衡量之間的平衡

　　(二)期望的成果和產(chǎn)生這些成果的動因之間的平衡

　　(三)定量衡量和定性衡量之間的平衡

　　(四)短期目標和長期目標之間的平衡

　　通常情況下，平衡記分卡將關鍵性衡量指標按下列方法分類：結(jié)果性指標和驅(qū)動性指標;財務指標和非財務指標;內(nèi)部指標和外部指標。

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