2019年導游資格證《導游業(yè)務》重考點歸納：第四章
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第四章 團隊服務程序
1、旅游產(chǎn)品又稱旅游服務產(chǎn)品，它是由實物和服務綜合構(gòu)成。
2、類型
(1)整體旅游產(chǎn)品，它又稱綜合性旅游產(chǎn)品，是旅行社根據(jù)市場需求為游客編排組合的內(nèi)容、項目各異的旅游路線，具體表現(xiàn)為各種形式的包價旅游。
(2)單項旅游產(chǎn)品，它是旅游服務的供放心游客提供的單一服務項目，如飯店客房、航班座位、機場接機等。
3、旅游團隊分為：(1)海外入境旅游團，由海外游客組成，人數(shù)通常在9人以上成團。(2)國內(nèi)旅游團，為國內(nèi)游客組成，按慣例通常為16人以上成團。(3)出境旅游團，由國內(nèi)游客組成。
4、導游服務集體協(xié)作三同：共同服務對象、共同的工作對象、共同的努力目標。
5、協(xié)作共事的方法：主動爭取各方配合，尊重各方的權(quán)限和利益，建立友情關(guān)系，彼此尊重、互相學習、勇于承擔責任。
6、地方導游員服務程序：案例分析
服務準備、迎接與首次導游、入住飯店及飯店內(nèi)服務、核對商定日程、參觀游覽活動、游覽中的其他服務、送行服務、后續(xù)工作。
7、地方導游的業(yè)務準備：(1)研究、熟悉旅游接待計劃OK票O(jiān)PEN票(2)制定旅游活動日程(3)落實接待事宜。
8、心理準備：準備面臨艱苦復雜的工作、準備承受抱怨和投訴、準備面對各種旅游污染。
9、首次迎接的案例：
地陪：大綱84頁 5點
10、首次導游
(1)歡迎辭內(nèi)容：問候語;代表所在接待社、本人及司機歡迎旅游者來本地參觀游覽;介紹自己的姓名和所屬旅行社名稱，介紹司機;表明自己提供服務的工作態(tài)度和希望得到合作的愿望;希望大家合作，多提寶貴意見和建議;預祝旅游愉快、順利。
(2)歡送辭內(nèi)容
11、入住飯店及飯店內(nèi)服務
(1)帶領(lǐng)旅游團用好第一餐：6條
應提前與餐廳聯(lián)系，核實訂餐情況;簡答介紹餐館及其菜肴的特色;引導旅游者到餐廳入座并介紹餐館的有關(guān)設(shè)施;旅游者如需另加酒水或菜肴，應向其說明類別和價格;滿足有宗教習慣的旅游者的用餐需求;隨時關(guān)注用餐情況，解答旅游者在用餐過程中的提問，解決出現(xiàn)的問題。
(2)商定日程
盡量使已制定的日程、內(nèi)容不作較大變動;盡量滿足客人的要求，特別是重要人物的個別要求、普通人物的特殊要求;對于全團有異議的項目，應本著少數(shù)服從多數(shù)的原則進行，對團內(nèi)矛盾不應介入，不應將團分成小組;在變動日程確有困難、正當要求不能滿足時，要耐心解釋，以便得到大多數(shù)人的諒解，婉言拒絕要留余地，要讓旅行者感動雖然要求沒有達到，主人是盡力而為了;對專業(yè)考察團、記者團應全力滿足要求;對旅行社代言人，要努力滿足要求，因為接待好他們，會增加客源。
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