2013年自考《公共關(guān)系》基礎(chǔ)知識第八章第四節(jié)
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第四節(jié) 危機處理
公共關(guān)系危機是指突然發(fā)生的、嚴重損害組織形象、給組織造成嚴重損失的事件。
一、組織行為不當引起的危機
(一)是指在社會組織發(fā)展過程中，由于組織在作到思想、工作方式、運行機制等組織本身方面的原因引起的公共關(guān)系危機。
(二)引起危機的主要原因有：
1.組織行為不當，就會影響組織和公眾雙方的信任和合作，影響和諧的人事環(huán)境和最佳的社會輿論。
2.組織的行為不當，必然直接或間接損害公眾的利益。
3.組織形象是經(jīng)過組織全員持久的努力達成的，忽視小節(jié)，最終必然導(dǎo)致危機。
(三)組織行為不當引起危機的類型：
1.嚴重的內(nèi)部事件;
2.工作失誤;
3.決策失誤;
4.糾紛事件。
二、突發(fā)事件引起的危機
(一)是指由于非預(yù)見、外在因素引起的突然發(fā)生的事件，導(dǎo)致組織公共關(guān)系形象受損的危機。
(二)突發(fā)事件引起危機的原因有哪些?
1.由于突發(fā)事件引發(fā)的危機給社會組織造成較大利益損失，出于保護自身利益的考慮，公眾會遠離受到破壞的組織，從而導(dǎo)致組織失去公眾、失去市場，影響組織的形象。
2.由突發(fā)造成的事件，其破壞性較大，常常給組織造成很大的損失。
3.由突發(fā)事件造成的事件，其悲劇效果會導(dǎo)致公眾的逃避情緒和消極思維。
4.由突發(fā)事件造成的事件，其客觀事實和影響面較大，這種不良的負面效應(yīng)也會影響到組織的形象。
(三)突發(fā)事件引起的危機主要種類有哪些?
1.由不可抗力導(dǎo)致的重大傷亡事故。
2.外在因素引起的事故。
3.外來的故意行為。
三、失實報導(dǎo)引起的危機
(一)是由于新聞部門的報導(dǎo)失實，從而導(dǎo)致公眾對組織的誤解，使組織形象受損的危機事件。
(二)失實報導(dǎo)引起危機的原因有哪些?
1.新聞媒體，在廣大公眾具有很高的信任度，他們所報導(dǎo)習(xí)慣上被理解為事實。
2.遇到具體某一事件問題時，一般公眾對于事件的缺乏詳細而全面的了解，對于事情的本質(zhì)不會也很難進行科學(xué)的分析。
3.公眾對于一時期存在的社會問題有一種痛恨心理，很容易與新聞報導(dǎo)保持一致，導(dǎo)致對組織公眾大范圍的影響。
4.失實報導(dǎo)引起的危機類型有哪些?
<1>失實和不全面的報導(dǎo)。
<2>曲解事實。
<3>報導(dǎo)失誤。
四、危機的處理對策
(一)預(yù)防危機
1.建立靈敏的預(yù)警系統(tǒng)，設(shè)立自己的情報信息網(wǎng)絡(luò)，保持溝通聯(lián)絡(luò)，建立預(yù)警系統(tǒng)和采取必要的行動，分析危機出現(xiàn)的可能性以及出現(xiàn)后對企業(yè)產(chǎn)生多大的負作用。
2.完善企業(yè)的管理系統(tǒng)，以便根據(jù)預(yù)警系統(tǒng)的信息制定應(yīng)急措施和采取必要的行動，將危機損失降到最低程度或消滅于萌芽狀態(tài)。
3.進行適當模擬訓(xùn)練，使員工在緊急情況下能夠冷靜處理問題。
(二)危機處理過程
果斷采取措施，有效制止事態(tài)擴大，具體是：
1.首先是對導(dǎo)致公共關(guān)系危機事件本身，應(yīng)迅速弄清原因，采取有效的處理措施，控制事態(tài)的蔓延;
2.其次利用傳播媒介等有效手段及時公布組織所采取的處理事故的一切措施，控制影響的擴大。
3.情況調(diào)查，收集信息，方法上強調(diào)靈活性和快速性，一般主要運用公眾座談會、觀察法、訪談法等方法進行調(diào)查。
4.成立處理公共關(guān)系危機的專門機構(gòu)，制訂處理公共關(guān)系危機的基本方針和基本對策。
5.確定新聞發(fā)言人，公布的數(shù)據(jù)要認真仔細核實，避免使用技術(shù)性語和晦澀難懂的詞句，以避免報道失實。
6.迅速、扎實、全面開展工作，并安撫好受害者。
7.認真做好檢查，切實改進工作。
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