2012中級社會(huì)工作綜合能力輔導(dǎo)：社會(huì)工作行政(1)

　　第一節(jié) 社會(huì)服務(wù)計(jì)劃

　　計(jì)劃指的是確立社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的目標(biāo)，并預(yù)先設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)男袆?dòng)去實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程。

　　一、社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的規(guī)劃

　　(一)社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)規(guī)劃的內(nèi)容

　　社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)規(guī)劃大致分為三個(gè)層次的內(nèi)容，即擬定“使命宣言”、戰(zhàn)略規(guī)劃、運(yùn)作計(jì)劃。

　　1.使命和宣言

　　使命和宣言是由社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的決策者和高層管理者擬定，通過文字表述出來的機(jī)構(gòu)的宗旨，內(nèi)容一般反映機(jī)構(gòu)本身的信念、價(jià)值觀及其在社會(huì)上所要建立的地位。例如某救助保護(hù)流浪少年兒童中心的使命和宣言就是“努力在今天，希望在明天，一切為了孩子，為了孩子的一切”。使命、宣言普遍是宏觀的，長遠(yuǎn)的，并沒有規(guī)定具體實(shí)現(xiàn)的期限。但理論上，一切服務(wù)的內(nèi)容與活動(dòng)，都必須以使命為依據(jù)，社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的所有活動(dòng)不應(yīng)與其相違背。

　　2.戰(zhàn)略規(guī)劃

　　戰(zhàn)略規(guī)劃是一種中期的計(jì)劃，一般由機(jī)構(gòu)中高層和中層管理者共同擬定，是對未來3―5年的發(fā)展作出預(yù)估后，而制定的工作方針，也是機(jī)構(gòu)整體的目標(biāo)和方向。制定戰(zhàn)略規(guī)劃，必須對未來作出假設(shè)和預(yù)計(jì)，并作出相應(yīng)的部署。例如某機(jī)構(gòu)預(yù)計(jì)未來人口老齡化的趨勢，那么它的戰(zhàn)略規(guī)劃便有可能是拓展老人服務(wù)，讓服務(wù)機(jī)構(gòu)滿足社會(huì)的需要。

　　3.運(yùn)作計(jì)劃

　　運(yùn)作計(jì)劃是由社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的中層和基層管理者共同擬定，是對機(jī)構(gòu)目前的工作訂立的具體可測量的短期服務(wù)指標(biāo)，較為常見的是機(jī)構(gòu)的年度計(jì)劃，它是機(jī)構(gòu)具體的行動(dòng)計(jì)劃。

　　(二)社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)規(guī)劃的基本步驟

　　社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)規(guī)劃的過程一般包括六個(gè)重要的步驟：選擇目標(biāo)、考慮社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的資源、可能性方案的列舉和說明、選擇最佳方案、規(guī)劃具體的方案，最后是方案的修正。

　　1.選擇目標(biāo)

　　在前面我們已經(jīng)介紹了計(jì)劃的三個(gè)層次，使命和宣言是一個(gè)穩(wěn)定的、較少變化的目標(biāo)，但戰(zhàn)略規(guī)劃和運(yùn)作計(jì)劃都需要設(shè)定相關(guān)的工作目標(biāo)，來作為計(jì)劃的具體實(shí)踐，其中戰(zhàn)略規(guī)劃目標(biāo)較為長遠(yuǎn)，運(yùn)作計(jì)劃目標(biāo)則較為短期。在設(shè)定目標(biāo)時(shí)，社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)可能會(huì)面對各種不同的建議，并從中作出選擇。此外，社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)往往也非常重視通過員工民主參與的方式共同設(shè)定目標(biāo)。

　　2.機(jī)構(gòu)資源的考慮

　　在選擇目標(biāo)時(shí)，機(jī)構(gòu)自然要多方考慮，其中主要是機(jī)構(gòu)資源問題，例如資金、設(shè)施場地、設(shè)備、人力、工作人員對目標(biāo)的接受程度等。

　　3.可能性方案的列舉和說明

　　機(jī)構(gòu)在考慮資源的同時(shí)，還要通過探討“用什么方法或途徑實(shí)現(xiàn)目標(biāo)”，“如何實(shí)現(xiàn)”，“如何提高方案的效率和效果”等問題來列舉和說明可能性方案。此外機(jī)構(gòu)也需要從前瞻性的角度預(yù)計(jì)各個(gè)可行性方案可能達(dá)到的成果，以便作出更加合理的決定。

　　4.選擇最佳方案

　　經(jīng)過審慎評估并比較各種可供選擇的方案后，要選擇一個(gè)較好的方案，以便能有效地達(dá)到期望的結(jié)果。在這個(gè)過程中，優(yōu)先次序的排列是一個(gè)重要的挑戰(zhàn)，特別是在資源供給不足，或是時(shí)間緊迫的情況下，優(yōu)先次序可以幫助我們把握輕重緩急，循序漸進(jìn)地朝著目標(biāo)努力，并有助于效率的提升。

　　5.規(guī)劃具體的行動(dòng)方案

　　當(dāng)工作方案決定后，隨后的工作就是要擬訂實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的具體明確的行動(dòng)方。這一階段的焦點(diǎn)就是要繪制出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的流程圖和排列優(yōu)先次序。其中最為重要的是編列完成目標(biāo)的具體時(shí)間表，包括根據(jù)工作進(jìn)度進(jìn)行定期研討和報(bào)告的時(shí)間。

　　6.方案的修正

　　一般而言，除非有些事實(shí)改變或是發(fā)展過程中出現(xiàn)了更完善的程序，否則，原來的計(jì)劃應(yīng)嚴(yán)格遵守。但是，在方案確定甚至付諸行動(dòng)后，一些變化往往會(huì)出現(xiàn)。如果這些變化可以為社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)帶來有力的資源或結(jié)果，應(yīng)當(dāng)對計(jì)劃方案進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。

　　二、社會(huì)服務(wù)方案策劃

　　(一)什么是社會(huì)服務(wù)方案策劃

　　社會(huì)服務(wù)方案策劃是運(yùn)用理性的方法，通過清楚了解服務(wù)機(jī)構(gòu)的工作理念、政策、資源和發(fā)展方向而確立服務(wù)目標(biāo)，并從多個(gè)服務(wù)方案中選取一個(gè)理想方案，然后分配和動(dòng)員資源，并在推行服務(wù)的過程中，結(jié)合實(shí)際修改服務(wù)計(jì)劃的過程。

　　(二)社會(huì)服務(wù)方案策劃的步驟和方法

　　一項(xiàng)服務(wù)的推行，簡單可以分為三個(gè)部分：計(jì)劃、執(zhí)行和評估。其中計(jì)劃由兩部分組成，即問題的認(rèn)識(shí)分析與目標(biāo)制訂，因此社會(huì)服務(wù)方案的策劃分為以下四個(gè)階段：

　　1.問題的認(rèn)識(shí)和分析階段

　　問題認(rèn)識(shí)和需要評估是制訂社會(huì)服務(wù)方案的首要基礎(chǔ)，一個(gè)全面性的問題認(rèn)識(shí)和需求評估過程主要包括認(rèn)識(shí)社區(qū)問題、尋求解決這些問題的資源、根據(jù)問題的嚴(yán)重性和服務(wù)的重要性排列優(yōu)先次序和開展方案策劃與提供服務(wù)。

　　(1)問題認(rèn)識(shí)與分析。 問題主要是要認(rèn)識(shí)需要解決的社會(huì)問題。認(rèn)識(shí)方法有兩種，一是“問題認(rèn)識(shí)工作表”。方案策劃者應(yīng)認(rèn)真考慮以下幾個(gè)問題：所關(guān)注的問題是什么?問題在哪里發(fā)生?誰受這個(gè)問題影響?這個(gè)問題何時(shí)發(fā)生?人們對這個(gè)問題的感受程度如何?二是“分支法”。首先確定要解決的全面性問題，如老人被家屬虐待問題;其次再列明形成這個(gè)問題的“明確問題”，如虐待老人的家屬缺乏親戚、朋友、鄰居和志愿者的幫助和支持;老人對家屬有高度的依賴;虐待老人的家屬有情緒問題;社區(qū)居家養(yǎng)老等支持性服務(wù)不足;再次是主義列明造成這些問題產(chǎn)生的原因是什么?方案策劃者可根據(jù)機(jī)構(gòu)所擁有的資源情況，建議機(jī)構(gòu)幾種處理那些“明確的問題”

　　(2)需求評估。 方案策劃者在確認(rèn)問題，掌握了問題在社區(qū)的分布情況，確定了未來行動(dòng)的“目標(biāo)對象”后，就必須進(jìn)行需求評估工作。包括界定處于危機(jī)的人口，目標(biāo)對象人口，以及求助者或受影響的人口。如圖8-2所示，最外圈是全體人口，第二圈是面臨危機(jī)的人口，而危機(jī)一般是突然發(fā)生的，其中一部分危機(jī)人群可以通過調(diào)動(dòng)個(gè)人力量、家庭支持，尋求朋友、同事、單位幫助而化解危機(jī)，而另一部分則落人第三圈，成為社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)或方案的目標(biāo)對象。但是由于社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的人力、物力、財(cái)力等資源的限制，我們的服務(wù)方案一般只能真正幫助那些最里圈的“求助者或被問題影響最大的人群”。

　　2.目標(biāo)制訂階段

　　(1)界定總目標(biāo)和影響性目標(biāo)。方案策劃者首要的工作是從目標(biāo)人口群中找出要介入提供服務(wù)的‘‘求助者/受影響人口”，并制訂要達(dá)到的總目標(biāo)和影響性目標(biāo)。影響性目標(biāo)是社會(huì)工作干預(yù)所要達(dá)到的目標(biāo)。為了保證服務(wù)的介入，可將“影響性目標(biāo)’’細(xì)化為‘‘服務(wù)性目標(biāo)”，再根據(jù)“服務(wù)性目標(biāo)”確定后勤保障目標(biāo)(條件)。

　　(2)建立目標(biāo)的優(yōu)先次序。方案策劃者根據(jù)已經(jīng)確定的“明確性問題”，建立目標(biāo)的優(yōu)先次序。目標(biāo)優(yōu)先次序的界定主要需要考慮的是可擁有和可動(dòng)員的資源。包括環(huán)境因素和情景狀態(tài)，還有人力、財(cái)力、物力配置等。另外要思考以下因素：服務(wù)對象的發(fā)展階段與特點(diǎn)、機(jī)構(gòu)的目標(biāo)、問題的急迫程度、社會(huì)正義等。

　　3.方案安排階段

　　(1)制訂各種可以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的可行性方案。方案制訂在這個(gè)過程中主要是討論多種可行的方法，清晰描述出各種限制，甄別哪些服務(wù)是可行的、有效率的和有效滿足服務(wù)對象需要的。這階段要盡可能地列出種種可能提供的服務(wù)方案。各方案的詳細(xì)內(nèi)容包括目標(biāo)、對象、活動(dòng)形式、日期、時(shí)間、場地、服務(wù)程序表、人力分配、財(cái)政預(yù)算、所需設(shè)備、預(yù)期困難和應(yīng)對方法。

　　(2)選擇理想的可行方案。策劃者可選用“可行性方案模型”來篩選理想方案，這個(gè)模型中有六個(gè)“篩選標(biāo)準(zhǔn)”：一是效率，指方案資源投入和服務(wù)產(chǎn)出比率;二是效果，指方案實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的程度;三是可行性，指實(shí)施這個(gè)方案達(dá)到成功的程度，包括方案是否實(shí)際可行，機(jī)構(gòu)是否可以完成這個(gè)方案，機(jī)構(gòu)過去完成這類方案的記錄，方案計(jì)劃是否適當(dāng);四是重要性，指這個(gè)方案是否是唯一達(dá)到目標(biāo)而必須推行的程度;五是公平，指這個(gè)服務(wù)方案能否公平地提供給有需要的個(gè)人或團(tuán)體的程度;六是附加結(jié)果，關(guān)注的是方案中所產(chǎn)生的意外(目標(biāo)之外)的效果，包括對社會(huì)所產(chǎn)生的負(fù)面效果和正面收益。

　　(3)決定資源需求和爭取資源分配。策劃者確定理想可行的方案后，就可以決定資源的總需求并進(jìn)行資源的爭取工作。那些處于優(yōu)先的最可行的方案比較容易獲得資源。對于社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)高層管理者而言，他們在決定是否采用某個(gè)“服務(wù)方案”時(shí)，一般會(huì)考慮“經(jīng)濟(jì)上是否有效率”、“社會(huì)上是否接納”與“政治上的可行性”。具體而言，包括如下的一些考慮：

　　這項(xiàng)服務(wù)是否符合機(jī)構(gòu)或服務(wù)方案目標(biāo)和優(yōu)先次序?機(jī)構(gòu)是否有足夠的資源提供這項(xiàng)服務(wù)?所提供的服務(wù)是否被服務(wù)對象和社區(qū)成員所接納?是否可由現(xiàn)在的服務(wù)提供者繼續(xù)給予干預(yù)?這項(xiàng)服務(wù)是否滿足政策的要求?或者這個(gè)服務(wù)是否是機(jī)構(gòu)所必須推行的?這項(xiàng)服務(wù)的可能效益看來比估計(jì)的成本更重要嗎?能否測量這項(xiàng)服務(wù)的“服務(wù)效果”?被選擇或批準(zhǔn)的項(xiàng)目能發(fā)展成“實(shí)踐計(jì)劃”嗎?推行這項(xiàng)服務(wù)是否有嚴(yán)重的危機(jī)存在?

　　(4)制訂行動(dòng)計(jì)劃。當(dāng)服務(wù)計(jì)劃被批準(zhǔn)可以執(zhí)行后，必須先將服務(wù)方案的目標(biāo)分解成若干具有操作性的“執(zhí)行目標(biāo)”，執(zhí)行目標(biāo)需有方法及其完成的服務(wù)內(nèi)容，并充分考慮下列問題：

　　完成服務(wù)方案的重要活動(dòng)是什么?誰負(fù)責(zé)完成每項(xiàng)活動(dòng)或任務(wù)?那些重要的活動(dòng)應(yīng)在何時(shí)開始?何時(shí)完成?要完成每一項(xiàng)活動(dòng)所需要的基本資源是什么?

　　“簡單時(shí)間線條表”可以列明要完成的活動(dòng)、負(fù)責(zé)活動(dòng)的工作人員姓名、活動(dòng)開始期和完成期。見表8一l所示。

　　4.考慮服務(wù)的評估

　　方案策劃者在設(shè)計(jì)服務(wù)方案的同時(shí)也應(yīng)設(shè)計(jì)有效的評估方法，用來檢驗(yàn)各項(xiàng)行動(dòng)計(jì)劃中所要推行的“方案活動(dòng)”是否根據(jù)原定計(jì)劃和日期推行和完成，更重要的是確定方案活動(dòng)目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)以及實(shí)現(xiàn)的程度如何。方案的評估一般采用兩種方法：過程評估和效果評估。過程評估關(guān)注方案進(jìn)行過程中服務(wù)對象和人數(shù)變化，服務(wù)方案所必須推行的主要工作項(xiàng)目的完成情況，資源使用情況，經(jīng)費(fèi)支出情況，是否按照推行預(yù)定的日期進(jìn)行。效果評估主要測量的是方案投入所產(chǎn)生的效果。

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