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　　第一節(jié) 接案

　　本節(jié)重點(diǎn)

　　1、接案階段社會(huì)工作者的主要任務(wù)

　　2、接案的步驟及核心技巧

　　3、影響接案成功的因素

　　4、接案應(yīng)注意的事項(xiàng)

　　一、接案的重要性

　　接案是整個(gè)助人過(guò)程的基礎(chǔ)和起點(diǎn)，也是專業(yè)助人活動(dòng)成功的前提。

　　1，了解服務(wù)對(duì)象的來(lái)源

　　服務(wù)對(duì)象的來(lái)源有三種情況:

　?、胖鲃?dòng)求助的

　?、扑宿D(zhuǎn)介的

　?、怯缮鐣?huì)工作者主動(dòng)接觸而成為服務(wù)對(duì)象的

　　2，認(rèn)定服務(wù)對(duì)象的類型

　　(1)自愿性服務(wù)對(duì)象¨C求助動(dòng)機(jī)強(qiáng)，比較容易與之建立關(guān)系，機(jī)構(gòu)的服務(wù)與他們的需要也會(huì)比較吻合。

　　(2)非自愿性服務(wù)對(duì)象¨C是被動(dòng)接受服務(wù)的人，他們?cè)诮邮芊?wù)時(shí)通常會(huì)存在或表現(xiàn)某些抗拒情緒和行為，社會(huì)工作者要通過(guò)技巧性和細(xì)致的工作，勸說(shuō)他們接受服務(wù)。

　　3，了解服務(wù)對(duì)象的求助過(guò)程

　　一般來(lái)說(shuō)，大多數(shù)服務(wù)對(duì)象通常帶有不同的問(wèn)題和不同層次的需求，但他們來(lái)求助往往是在擦嘗試自己解決問(wèn)題失敗后所作的最后選擇。

　　4,使¡°潛在服務(wù)對(duì)象¡±成為¡°現(xiàn)有服務(wù)對(duì)象¡±

　　社會(huì)工作者的任務(wù)是不僅要與¡°現(xiàn)有服務(wù)對(duì)象¡±建立關(guān)系，同時(shí)還要聯(lián)系潛在的服務(wù)對(duì)象，使其了解接受社會(huì)工作服務(wù)對(duì)他們的意義，促使¡°潛在服務(wù)對(duì)象¡±也成為¡°現(xiàn)有服務(wù)對(duì)象¡±。

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　　三，接案的步驟及核心技巧*

　　1，做好面談的準(zhǔn)備并擬訂初次面談提綱

　　2，面談

　　3，收集資料

　　4，初步預(yù)估

　　5，建立專業(yè)關(guān)系

　　6，決定工作進(jìn)程

　　7，簽訂初步的服務(wù)協(xié)議

　　1，做好面談的準(zhǔn)備并擬訂初次面談提綱

　?、刨Y料準(zhǔn)備：

　?、偈孪妊凶x服務(wù)對(duì)象資料，記下不清楚的地方。

　　②了解是否接受過(guò)服務(wù)。

　　③了解服務(wù)對(duì)象是否有特殊事項(xiàng)需要謹(jǐn)慎小心處理。

　　④走訪社區(qū)。通過(guò)服務(wù)對(duì)象的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)來(lái)了解其社會(huì)功能及社會(huì)處境方面的情況，包括家人、鄰居、朋友、居委會(huì)等。

　?、茢M訂面談提綱：

　?、俳榻B自己和自己的專長(zhǎng);

　　②簡(jiǎn)要說(shuō)明本次會(huì)談的目的和內(nèi)容，雙方的角色和責(zé)任;

　　③介紹機(jī)構(gòu)的功能和服務(wù)、相關(guān)政策和工作過(guò)程;

　　④征求服務(wù)對(duì)象對(duì)會(huì)談安排的意見(jiàn)，對(duì)機(jī)構(gòu)和社會(huì)工作者的期望;

　　⑤詢問(wèn)服務(wù)對(duì)象是否有需要緊急處理的事情，以便提供及時(shí)的協(xié)助。

　　2，面談

　　(1)面談的目的

　　面談的主要目的在于雙方交換經(jīng)驗(yàn)和看法，表達(dá)態(tài)度和意愿，以建立良好的專業(yè)關(guān)系。

　　(2)面談的主要任務(wù)：

　　①界定服務(wù)對(duì)象的需要和問(wèn)題

　?、诔吻褰巧谕拓?zé)任

　?、奂?lì)并幫助服務(wù)對(duì)象進(jìn)入受助角色

　?、艽龠M(jìn)和引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象態(tài)度和行為的改變

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　　(3)面談的技巧

　?、僦鲃?dòng)介紹自己

　?、跍贤?/P>

　?、蹆A聽(tīng)

　　(4)面談中回應(yīng)服務(wù)對(duì)象的方法

　?、賹?duì)服務(wù)對(duì)象的想法與反應(yīng)有透徹的了解。

　　②將自己與服務(wù)對(duì)象融合。

　?、勖翡J地感受服務(wù)對(duì)象的各種情緒態(tài)度及反應(yīng)，包括語(yǔ)言的和非語(yǔ)言的暗示。

　　④向服務(wù)對(duì)象表達(dá)愿意協(xié)助的態(tài)度。

　　3，收集資料

　　(1)資料收集的范圍和內(nèi)容

　　主要包括：個(gè)人資料、身體情況、服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)與能力、服務(wù)對(duì)象所處的社會(huì)環(huán)境等。

　　(2)收集資料的主要方法

　　主要包括：親自向服務(wù)對(duì)象進(jìn)行詢問(wèn);向服務(wù)對(duì)象的相關(guān)人進(jìn)行咨詢;查詢服務(wù)對(duì)象的檔案記錄;進(jìn)行家訪等

　　4，初步預(yù)估

　　初步預(yù)估的任務(wù)主要是界定并確認(rèn)服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題，對(duì)照機(jī)構(gòu)功能看是否能夠處理，通過(guò)了解服務(wù)對(duì)象對(duì)問(wèn)題的看法，看服務(wù)對(duì)象是否愿意由社會(huì)工作者協(xié)助，最終達(dá)成服務(wù)協(xié)議，同時(shí)確定服務(wù)對(duì)象問(wèn)題的輕重與先后次序，看是否需要馬上處理一些對(duì)服務(wù)對(duì)象有嚴(yán)重影響的問(wèn)題。如果發(fā)現(xiàn)機(jī)構(gòu)不能提供服務(wù)，就要盡快將其轉(zhuǎn)介給其他機(jī)構(gòu)。

　　5，建立專業(yè)關(guān)系

　　(1)社會(huì)工作的專業(yè)關(guān)系:社會(huì)工作者與服務(wù)對(duì)象之間態(tài)度與情感的互動(dòng)，目的在于幫助服務(wù)對(duì)象與環(huán)境之間達(dá)成更適應(yīng)的合作關(guān)系。

　　(2)社會(huì)工作專業(yè)關(guān)系的功能：激發(fā)服務(wù)對(duì)象的學(xué)習(xí)動(dòng)力，愿意利用社會(huì)工作者的協(xié)助，自覺(jué)接受社工作者的協(xié)助，自覺(jué)接受社工影響。

　　(3)社會(huì)工作專業(yè)關(guān)系的特點(diǎn)

　　(4)建立專業(yè)關(guān)系的技巧

　　①同感

　?、谡\(chéng)懇

　?、蹨嘏c尊重

　?、芊e極主動(dòng)

　　6，決定工作進(jìn)程

　　(1)終結(jié)服務(wù)。當(dāng)如下情況存在時(shí)，即可終結(jié)服務(wù)：

　?、贆C(jī)構(gòu)缺乏合適的工作人員;

　?、诜?wù)對(duì)象或其問(wèn)題不在機(jī)構(gòu)正式或經(jīng)常的職責(zé)、使命或功能范圍之內(nèi);

　?、燮渌麢C(jī)構(gòu)具有處理特定服務(wù)對(duì)象或問(wèn)題的特權(quán);

　　④當(dāng)服務(wù)對(duì)象不愿意接受服務(wù)、機(jī)構(gòu)功能不符合服務(wù)對(duì)象需要或已經(jīng)解決了問(wèn)題時(shí);

　　⑤服務(wù)對(duì)象對(duì)問(wèn)題的看法和期望與社會(huì)工作者所能提供的服務(wù)不相符;社會(huì)工作者所能提供的服務(wù)不能解決問(wèn)題;服務(wù)對(duì)象沒(méi)有充分的動(dòng)機(jī)投入必要的時(shí)間、力量和資源。

　　(2)轉(zhuǎn)介其他服務(wù)。

　　(3)進(jìn)入下一個(gè)助人階段。

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　　7，簽訂初步的服務(wù)協(xié)議

　　服務(wù)協(xié)議的內(nèi)容包括：

　　(1)對(duì)服務(wù)對(duì)象問(wèn)題的初步界定;

　　(2)機(jī)構(gòu)和社會(huì)工作者可以提供的服務(wù);

　　(3)相互的角色期望及暫定的工作時(shí)間長(zhǎng)度。

　　服務(wù)協(xié)議的形式可以是書(shū)面的，也可以是口頭的，主要目的在于雙方有一個(gè)目標(biāo)與約束，以便使后續(xù)工作富有成效。

　　四、影響接案成功的因素

　　社會(huì)工作者和服務(wù)對(duì)象的期望不一致。

　　社會(huì)工作者的能力不足以提供幫助。

　　臨時(shí)事件和外部障礙。

　　服務(wù)對(duì)象不愿接受幫助。

　　社會(huì)文化因素。

　　不同專業(yè)間的配合出現(xiàn)問(wèn)題。

　　五、接案應(yīng)注意的事項(xiàng)

　　社會(huì)工作者要辨別服務(wù)對(duì)象問(wèn)題的迫切性和嚴(yán)重程度，決定是否需要緊急介入。

　　接案面談使社會(huì)工作者有機(jī)會(huì)通過(guò)與服務(wù)對(duì)象的溝通交流來(lái)了解他們的需要，權(quán)衡是否有足夠的能力為服務(wù)對(duì)象提供所需要服務(wù)。

　　社會(huì)工作者應(yīng)該與服務(wù)對(duì)象一同討論決定解決問(wèn)題的次序。工作的原則是：第一，尊重服務(wù)對(duì)象的意向;第二，先易后難。

　　保證服務(wù)對(duì)象所要求的服務(wù)符合機(jī)構(gòu)的工作范圍

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